Blog

стандарты профессионального телефонного общения

  Цели:

Отработать корпоративные стандарты телефонного общения, научиться создавать профессиональный имидж Компании при телефонном общении.

  Продолжительность: 8 академических часов

  Аудитория:

1. Операторы колл-центров
2. секретари и помощники руководителей
3. администраторы
4. метрдотели
5. все, кто часто общается с клиентами по телефону.

[spoiler title=’Содержание:’]
1. Важность корректной телефонной коммуникации.

1.1 Телефонный оператор (секретарь) как “голос Компании”. Его влияние на первое впечатление клиента.
1.2 Специфика общения по телефону – отличия телефонного разговора от личного контакта
1.3 Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.
1.4 “Роковые ошибки” телефонного общения.

2. Стандарты делового этикета при общении по телефону.

2.1 Время ответа на звонок и первая фраза.
2.2 “Улыбка” и интонации во время разговора по телефону.
2.3 Использование переадресации и функции удержания звонка.
2.4 Принятие сообщений для отсутствующих коллег
2.5 Общение по многоканальной линии с несколькими клиентами.
2.6 Разрешение сложных ситуаций по телефону.
2.7 Ответы на ошибочные звонки, профессиональная реакция на телефонное хулиганство.
2.8 Правила телефонного этикета при использовании мобильного телефона.

3. Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.

3.1 Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
3.2 Упражнения на постановку голоса. Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику.
3.3 Чёткость дикции. Работа со скороговорками, монофонами, лицевая гимнастика и другие упражнения, полезные для чёткого произношения звуков.
3.4 Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи.
3.5 Интонации и эмоциональная окраска речи. Тренинг владения интонациями.

4. Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения.

4.1 Управление инициативой при телефонном контакте. Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов. Умение направить беседу в необходимое русло.
4.2 Установление психологического контакта по телефону
4.3 Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию.
4.4 Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор.

[/spoiler]

Результат:
умение персонала профессионально общаться по телефону, соблюдение единых корпоративных стандартов телефонного общения.

Примечание: по желанию заказчика могут быть внесены изменения и дополнения в программу.

  Цели:

1. Создание модели обучающей среды посредством использования психологии вопросной техники
2. Исследование психологии процессов постановки вопросов
3. Овладеть техниками правильной постановки вопросов

  Продолжительность: 1 день — 8 акад. час.

  Аудитория:

Сотрудники государственных и не государственных органов, заинтересованные в обучении, развитии и формировании личных и профессиональных компетенций сотрудников.

[spoiler title=’Содержание:’]

1. Что такое правильно поставленный вопрос?

1.1 Сила правильной постановки вопросов
1.2 Почему так важно уметь его правильно ставить?
1.3 Что мы увидим, услышим и ощутим, когда задаются правильные вопросы
1.4 Что такое техника правильной постановки вопросов.

2. Типы вопросов

2.1 Закрытый вопрос (конвергентный)
2.2 Открытый вопрос (дивергентный)
2.3 Наводящие вопросы
2.4 Основные вопросы
2.5 Альтернативный вопрос
2.6 Индивидуализированные вопросы
2.7 Обвиняющие вопросы
2.8 Второстепенные или последующие вопросы
2.9 Риторические вопросы
2.10 Переломные вопросы
2.11 Вопросы для обдумывания
2.12 Зеркальный вопрос
2.13 Контрольные вопросы
2.14 Вопросы-капканы
2.15 Шокирующие и провокационные вопросы
2.16 Сократовские вопросы
2.17 Конкретизирующие вопросы
2.18 Интроспективные и оценочные вопросы
2.19 Информационные вопросы
2.20 Вопросы-сценарии
2.21 Определительные вопросы
2.22 Встречные вопросы
2.23 Утрированные вопросы
2.24 Повествовательные вопросы
2.25 Вопросы, направленные на достижение взаимопонимания
2.26 Интерпретационные вопросы
2.27 Вопросы-мостики
2.28 Вопросы-фильтры
2.29 Психологические вопросы
2.30 Дифференцирующие вопросы
2.31 Вопросы, связанные с восприятием и самоанализом
2.32 Вопросы-связки

3. Речь как репрезентативная система человека и ее роль в правильной постановке вопросов

3.1 Речевые предикаты
3.2 Спецификация речевых предикатов сенсорных репрезентативных систем человека
3.3 Речевые предикаты и полимодальная коммуникация в постановке вопросов
3.4 Подстройка и ведение с использованием речевых предикатов
3.5 Параллельные предикаты и полимодальность речи, когда задается вопрос
3.6 Ключи глазного доступа, глазодвигательные сигналы при постановке вопросов
3.7 Калибровка ключей глазного доступа
3.8 Выявление ведущей сенсорной репрезентативной системы по ключам глазного доступа и их значение в постановке вопросов

4. Множественные перспективы восприятия в постановке вопросов

4.1 Ассоциация и диссоциация
4.2 Позиции восприятия – тройственное описание в процессе постановки вопроса
4.3 Решение коммуникативной ситуации с помощью трех позиций восприятия
4.4 Инструменты для исследования собственных вопросов

5. Техники психологии постановки вопросов

5.1 для поддержания контакта
5.2 для продвижения своей позиции
5.3 для создания гибкости
5.4 для получения максимальной информации от кандидата

[/spoiler]
Используется весь спектр методических приемов, необходимых в обучении взрослых людей:

— ролевые игры
— разбор кейсов,
— мини-лекции,
— модерация,
— фасилитация,
— групповые дискуссии и мозговые штурмы,
— работа в мини-группах,
— разбор ситуаций участников,
— практические упражнения по отработке навыков и т. п.

Ожидаемые результаты:
Участники получают конкретные приёмы и методы, позволяющие эффективно оценивать сотрудников, освоить навыки необходимые для эффективного управления людьми. Тренинг помогает повысить собственную эффективность в планировании, организации, мотивации и контроле над деятельностью сотрудников.

Примечание: по желанию заказчика могут быть внесены изменения и дополнения в программу.

  Цели:

1. Научиться эффективно распределять своё время сообразно приоритетным задачам.
2. Улучшить навыки самоорганизации и достижения результатов.
3. Найти и использовать неиспользуемые временные резервы.

  Продолжительность: 1 дня — 8 академических часов

  Аудитория:

Руководители, все сотрудники государственных органов, самостоятельно планирующие свою деятельность.

[spoiler title=’Содержание:’]
1. Введение – зачем управлять временем

1.1. Время как уникальный жизненный ресурс
1.2. Конвертируемость, незаменимость, необратимость времени
1.3. Влияние расходования времени на умение достигать жизненных целей
1.4. Оценка личной ситуации и определение причин потерь времени

2. Стратегический тайм-менеджмент – как организовать свою жизнь вокруг своих долгосрочных целей.

2.1. Выявление и ранжирование личных ценностей. Определение стратегических целей.
2.2. Постановка целей в различных областях жизни — карьера, семья и личная жизнь, финансы, хобби и отдых. Взаимоотношения, здоровье, личное развитие.
2.3. Правила постановки целей: хорошо сформулированный результат, модель SMART
2.4. Разбиение целей: цели на год, месяц, неделю и день.

3. Тактический тайм-менеджмент – как управлять своим временем в течение дня.

3.1. Расстановка приоритетов. Метод АВС
3.2. Определение срочных и важных дел. Матрица Эйзенхауэра.
3.3. Скорая тайм-менеджерская помощь.
3.4. Устранение «поглотителей времени».

4. Тайм-менеджмент и взаимоотношения – как выстроить отношения с людьми так, чтобы они не мешали эффективному планированию времени

4.1. Как отказывать, сохраняя отношения
4.2. Как вести себя с посетителями, болтунами, людьми, отнимающими много времени по телефону.
4.3. Как реагировать на манипуляции других людей
4.4. Как общаться с сотрудниками, проводить совещания

[/spoiler]

Формы и методы обучения:
Тренинг проходит в динамичной интерактивной форме, что позволяет каждому участнику построить программу применения полученных навыков в своей жизни. В тренинге уделяется особое внимание постановке целей, реализации проектов, управлению не только временем, но и выполнением задач и достижением результатов. Информационные блоки, демонстрация и отработка психологических техник, самостоятельная работа по планированию собственного времени, работа в мини-группах, разбор конкретных ситуаций, упражнения по отработке навыков.

Ожидаемые результаты:
Участники получают конкретные приёмы и методы, позволяющие эффективно управлять своим временем, грамотно распределять приоритеты, развивать и обучать своих подчиненных и т.д.

Примечание: по желанию заказчика могут быть внесены изменения и дополнения в программу.

  Цели:

1. Научиться оценивать уровень стресса в собственной жизни и избегать чрезмерного стресса.
2. Научиться управлять собственным состоянием, освоив техники саморегуляции и самовосстановления.
3. Научиться предотвращать состояние стресса и находить решения ситуаций, обычно вызывающих стресс.

  Продолжительность: 1 день — 8 академических часов

  Аудитория:

1. Руководители, сотрудники по работе с персоналом, которым необходимо умение снижать уровень рабочего стресса в коллективе.
2. Все сотрудники, работающие с людьми, работающие в условиях перегрузки и часто меняющихся приоритетов, испытывающие на себе воздействие стресса.
3. Все, кто заинтересован в улучшении своих навыков управления стрессом.

[spoiler title=’Содержание:’]
1. Введение — что такое стресс.

1.1 Моделирование стрессовой ситуации.
1.2 Позитивный и негативный стресс
1.3 Физиологический механизм стресса.
1.4 Индивидуальные и организационные причины стресса.
1.5 Последствия стресса.

2. Мониторинг – как измерить уровень стресса.

2.1 Измерение стрессоустойчивости
2.2 Эмоциональные, интеллектуальные и физические симптомы дистресса

3. Как изменить своё состояние — техники быстрой саморегуляции и самовосстановления

3.1 Аутотренинг, прогрессивная релаксация, самогипноз — техники снятия стрессового состояния.
3.2 Круги силы, якоря – техники доступа к внутренним ресурсам.
3.3 Многократное ресурсирование – техника создания мощного позитивного состояния.
3.4 Буквальный рефрейминг, покатиться со смеху, эмоциональное выдувание – техники изменения отношения к ситуации.

4. Снимаем чёрные очки — как изменить отношение к ситуации.

4.1 Изменение отношения как самый трудный способ борьбы со стрессом.
4.2 Максимализм, скачущие умозаключения, и т. д. — искажения восприятия, являющиеся причиной стресса.
4.3 Техника устранения искажений в восприятии.

5. Как изменить стрессовые ситуации.

5.1 Коммуникация как причина стресса. Психологическое айкидо, техника заезженной пластинки, техника элегантного отказа и другие техники антистрессовой коммуникации.
5.2 Умение корректно отказывать, противостояние манипуляциям и агрессии в общении.
5.3 Нехватка времени как причина стресса. Скорая тайм-менеджерская помощь.
5.4 Нереализованные цели как причина стресса. Преодоление барьеров и нахождение новых возможностей.

[/spoiler]

Формы и методы обучения:
В тренинге делается акцент не только на работу с симптомами стресса и снятие стрессового состояния, но и на возможные причины, вызывающие стресс на рабочем месте, и их устранение. Вместе с тем, тренинг основан на понимании того, что полностью исключить стрессовые ситуации из жизни невозможно, но можно научиться управлять уровнем стресса, поддерживая его на уровне, вызывающем активацию творческих возможностей и способности к развитию, но при этом не приводящем к синдрому перегорания.
Информационные блоки, демонстрация и отработка психологических техник, ролевые игры, дискуссии, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций участников, практические упражнения по отработке навыков.

Ожидаемые результаты:
Участники получают конкретные приёмы и методы, позволяющие освоить навыки оценивать уровень стресса в собственной жизни и избегать чрезмерного стресса. Научиться управлять собственным состоянием, освоив техники саморегуляции и самовосстановления. Научиться предотвращать состояние стресса и находить решения ситуаций, обычно вызывающих стресс.

Примечание: по желанию заказчика могут быть внесены изменения и дополнения в программу.

сложные клиенты и как найти к ним подход

  Цели:

1. Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
2. Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с “трудными”.
3. Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.
4. Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

  Продолжительность: 8 академических часов

  Аудитория:

1. Для менеджеров по работе с клиентами, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности.
2. Для всех сотрудников организаций.

[spoiler title=’Содержание:’]
1. Важность профессиональной работы с жалобами.

1.1 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
1.2 Моральные потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
1.3 Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития организации.
1.4 Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.

2. Пять шагов профессиональной реакции на жалобу.

2.1 Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
2.2 Как показать клиенту, что он услышан и понят.
2.3 Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
2.4 Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
2.5 Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы организации при работе с жалобами.

3. Особенности работы с трудными клиентами.

3.1 Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
3.2 Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
3.3 Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
3.4 Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.

4.1 Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
4.2 Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
4.3 Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

5. Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования работы организации.

5.1 Сбор статистики по жалобам.
5.2 Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

[/spoiler]

Методы проведения:
мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Результат:
умение работать с жалобами и сложными клиентами, сохранять позитивное внутреннее состояние и разрешать потенциально конфликтные ситуации с пользой для организации.

Примечание: по желанию заказчика могут быть внесены изменения и дополнения в программу.

  Цели:

— освоение теоретических знаний и закрепление практических навыков, необходимых в сфере урегулирования различных конфликтов/споров, предусматривающий необходимый минимум знаний для работы профессионального медиатора;
— ознакомление с основами медиации; получат ответы на вопросы, кто может стать медиатором в школе, как работает служба школьной медиации, что нужно для того, чтобы создать службу школьной медиации.
В процессе обучения участники получат представление об альтернативных способах разрешения споров (АРС), роль медиатора в разрешении конфликтов, отработают техники и инструменты медиации на каждом этапе медиации, научатся компетентно разрешать возникающие споры и выйти из конфликта, сохранив партнерские отношения в коллективе.

  Продолжительность: 5 дней — 50 академических часов

Задачи:
— изучить инструменты эффективного предупреждения, разрешения и управления конфликтными/спорными ситуациями путем применения инструментов медиации, техник переговорного процесса;
— научиться использовать различные тактики, стратегии и инструменты коммуникативного процесса;
— овладеть умениями ведения процедуры медиации.

  Аудитория:

— Курс обучения проводится для слушателей старше 25 лет, при наличии высшего образования, не состоящего на учете в психоневрологическом или наркологическом диспансере и не имеющего непогашенной судимости.
— Директора, заместители директора, учителя, педагоги-психологи, социальные педагоги, педагоги дополнительного образования, педагоги, реализующие программы внеурочной деятельности.

Содержание:

1. Основные принципы и этапы медиации Инструменты медиации, их виды и значения Восприятие и коммуникация в медиации Медиатор и процедура медиации Правила проведения процедуры медиации
2. Результат процедуры медиации. Информация в медиации. Работа с интересами сторон Особенности переговорного процесса в медиации.
Привлечение представителей сторон, экспертов и других лиц к участию в процедуре медиации
3. Понятие и классификации конфликтов. Работа с возражениями в медиации. Продвижение медиации и этические нормы в медиации. Зарубежный опыт медиации.
4. Особенности конфликтов в школьной среде. Характеристика и специфика школьных конфликтов. Причины школьных конфликтов
5. Медиация как одна из форм решения школьных конфликтов. Что такое школьной медиации.
6. Медиатор – посредник, миротворец. Служба школьной медиации
7. Нормативно-правовые основания деятельности служб школьной медиации. Деятельность школьной службы медиации. Процесс создания школьной службы медиации.

Методы проведения:
— информационные блоки, демонстрация и отработка медиативныхтехник, самостоятельная работа, работа в парах и мини-группах, разбор конкретных ситуаций, упражнения на отработку навыков;
— интерактивный тренинг, направленный на отработку полученных знаний и навыков. В процессе обучения будут использованы: мини-лекции, мозговой штурм, дискуссии, практические упражнения, видеокейсы, имитации медиации и индивидуальной обратной связью.

  Цели:

1. Научиться разрешать возникающие конфликты с максимальным конструктивизмом и эффективностью.
2. Научиться предотвращать конфликты путём освоения бесконфликтного общения.
3. Научиться эффективному посредничеству в конфликтах третьих лиц.

  Продолжительность: 1 день — 8 академических часов

  Аудитория:

1. Руководители, менеджеры по персоналу, которым необходимо умение разрешать конфликты в коллективе.
2. Все, кому может потребоваться умение разрешать конфликты с клиентами.

[spoiler title=’Содержание:’]
1. Введение и знакомство.

1.1. Почему конфликтом нужно управлять.
1.2. Возможные ресурсы и потери в конфликте.
1.3. Конфликты в жизни участников.

2. Что такое конфликт.

2.1. Структура конфликта.
2.2. Типы конфликтов.
2.3. Причины конфликтов.
2.4. Стадии развития конфликта.

3. Конструктивные и деструктивные конфликты.

3.1. От чего зависит результат конфликта.
3.2. Факторы успеха в разрешении конфликтов.
3.3. Нормы и тактики общения, необходимые для конструктивного разрешения конфликтов.

4. Стратегии поведения в конфликте.

4.1. Уступки
4.2. Избегание
4.3. Компромисс
4.4. Соперничество
4.5. Сотрудничество.

5. Противостояние манипулятивным приёмам в конфликте.

5.1. Что такое манипуляция.
5.2. Манипулятивные приёмы, направленные на изменение состояния партнёра.
5.3. Манипулятивные приёмы, направленные на запуск стереотипной реакции.
5.4. Эмоциональное манипулирование: давление на кнопки.
5.5. Лингвистическое манипулирование.
5.6. Приёмы противостояния манипуляциям.

6. Противодействие жёстким техникам и давлению в конфликте.

6.1. Как взаимодействовать с партнёром, не готовым идти на уступки.
6.2. Техники жёстких переговоров: вбить клин, снижение значимости ресурса, перевод стрелок, апелляция к будущему и др.
6.3. Противодействие агрессивности и давлению в конфликте.
6.4. Предвидение, уход в безэмоциональность, возврат ответственности, метод проективной игры и др. приёмы.
6.5. Типы трудных людей и взаимодействие с ними.

7. Предотвращение конфликтов: техники бесконфликтного общения.

7.1. Недостаточная коммуникативная компетентность как причина конфликта.
7.2. Критика, отказ, непонимание как потенциально конфликтные ситуации.
7.3. Правила эффективной критики.
7.4. Техники элегантного отказа: техника бутерброда, техника СПА, техника ТАСС.
7.5. Использование техник активного слушания для предотвращения конфликтов.
7.6. Речевые обороты, провоцирующие и предотвращающие конфликт.

8. Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликта.

8.1. Позиционный торг и принципиальные переговоры.
8.2. Мягкий, жёсткий и принципиальный подходы в переговорах.
8.3. Паритет как необходимый компонент принципиальных переговоров.
8.4. Четыре столпа принципиальных переговоров: люди, интересы, варианты, критерии.
8.5. Переговоры с негативно настроенным партнёром: как настроить другого на подход «выиграть-выиграть».

9. Эффективное посредничество в конфликте.

9.1. Процесс посредничества конфликта.
9.2. Что может сделать посредник
9.3. Факторы успеха в разрешении конфликтов третьих лиц.

10. Интеграция полученных знаний.

[/spoiler]

Формы и методы обучения:
Информационные блоки, демонстрация и отработка психологических техник, ролевые игры на отработку стратегий поведения в конфликтной ситуации, групповые дискуссии, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций участников, практические упражнения для тренировки навыков.

Ожидаемые результаты:
Участники получают конкретные приёмы и методы, позволяющие освоить навыки необходимые для эффективного управления конфликтами, освоить приёмы и методы, помогающие чаще добиваться своих целей, противостояния манипуляциям, агрессии и давлению в коммуникации.

Примечание: по желанию заказчика могут быть внесены изменения и дополнения в программу.

  Цели:

1. Научиться отстаивать свою позицию в жёстких переговорах
2. Освоить навыки необходимые для противостояния агрессии и давлению в коммуникации.
3. Повысить эффективность участников в проведении переговоров

  Продолжительность: 8 академических часов

  Аудитория:

1. Руководители, сотрудники госорганов, все, кто ведёт переговоры с партнёрами.
2. Все, кто хотел бы повысить свою эффективность в переговорах, усовершенствовать своё умение влиять, убеждать, добиваться своего в общении.

[spoiler title=’Содержание:’]
1. Что такое переговоры, что такое жёсткие переговоры.

1.1 Особенности переговоров как вида коммуникации и критические признаки жёстких переговоров.
1.2 Два варианта жестких переговоров.
1.3 Жесткие переговоры как результат естественного силового баланса.
1.4 Жесткие переговоры как продуманная стратегия.
1.5 Жесткие переговоры и манипуляции – в чём сходство и различия?
1.6 Навыки, необходимые для противостояния психологическому давлению и манипуляциям.

2. Техники, методы, приемы жестких переговоров.

2.1 Противопоказания и ограничения в использовании техник жёстких переговоров
2.2 Часто используемые техники

— Эмоциональное давление.
— Непрямое снижение статуса партнёра.
— Некорректный торг.
— Несовпадение по коммуникативному стилю и дезориентация партнёра.

2.3 Стратегия непрямого давления – как жесткие переговорщики строят разговор?

3. Противодействие жестким техникам в переговорах.

3.1 Общая стратегия противодействия.
3.2 Как сохранить внутреннее состояние – пять установок, создающих психологическую неуязвимость.
3.3 Как продолжить аргументацию и самопродвижение.
3.4 Как перевести переговоры в конструктивные.

4. Как сохранить внутреннее состояние в коммуникации с контрагентом, использующим психологическое давление.

4.1 Психологическая подготовка.
4.2 Две стратегии работы с внутренними состояниями.
4.3 Принятие, проактивность, нацеленность на результат, авантюризм и право на оценку как необходимые составляющие для сохранения внутреннего состояния.
4.4 Что делать, если Вас «вдели на эмоции» и как снова быстро вернуть позитив.

5. Навыки аргументации и контраргументации.

5.1 Как отстроиться от стиля ведения беседы и продолжать самопродвижение.
5.2 Как реагировать на слова оппонента, не усугубляя противостояние.
5.3 Генератор аргументов – как всегда найти слова.
5.4 Прояснение, метафора, разделение фактов, вербализация противоречия и прочие приёмы конструктивного переубеждения.

6. Противостояние манипулятивным приемам в переговорах.

6.1 Манипулятивные приёмы, направленные на изменение состояния партнёра.
6.2 Манипулятивные приёмы, направленные на запуск стереотипной реакции.
6.3 Эмоциональное манипулирование: давление на кнопки.
6.4 Лингвистическое манипулирование: как воздействовать на партнёра, встраивая с свою речь скрытые речевые внушения.
6.5 Приёмы противостояния манипуляциям.

7. Как перевести переговоры в конструктивные.

7.1 Возможные результаты жестких переговоров.
7.2 «Плюсы» и выигрыши от перевода их в конструктив.
7.3 Снижение темпа, возврат ответственности, переход на уровень интересов и другие техники перевода переговоров в конструктив.

8. Как предотвратить давление в свой адрес и создать сильную позицию в переговорах.

8.1 Использование методов управления силовым балансом для создания устойчивой позиции.
8.2 Что такое сильная позиция в переговорах, и откуда она берется.
8.3 Использование альтернатив, эксклюзивности, контактов, информированности и других источников реальной силы в переговорах.
8.4 Использование методов управления контактом для создания позитива – как создать атмосферу, в которой давление будет невозможно.

[/spoiler]

Формы и методы обучения:
Информационные блоки, демонстрация и отработка психологических техник, самостоятельная работа, работа в парах и мини-группах, разбор конкретных ситуаций, упражнения на отработку навыков

Ожидаемые результаты:
Участники получают конкретные приёмы и методы, позволяющие освоить навыки необходимые для противостояния агрессии и давлению в коммуникации.
Тренинг позволяет повысить эффективность участников в проведении переговоров, а также эффективно добиваться своих результатов и т.д.

Примечание: по желанию заказчика могут быть внесены изменения и дополнения в программу.

  Цели:

Повысить эффективность участников в проведении переговоров, освоить приёмы и методы, помогающие чаще добиваться своих целей в переговорном процессе.

  Продолжительность: 1 день — 8 академических часов

  Аудитория:

1. Руководители, менеджеры по персоналу, которым необходимо умение эффективно взаимодействовать с членами коллектива.
2. Все, кто хотел бы повысить свою эффективность в переговорах, усовершенствовать своё умение влиять, убеждать, добиваться своего в общении.

[spoiler title=’Содержание:’]
1. Введение

1.1 Что такое переговоры, важные отличия переговоров от других видов коммуникации
1.2 Сотрудничество, переговоры и борьба.
1.3 Фазы переговоров: подготовка, выбор позиции, поиск, тупик, завершение, анализ.
1.4 Переговоры в жизни участников тренинга.

2. Что мы на самом деле делаем, когда ведём переговоры? Четыре вида деятельности в переговорах по Мастенбруку.

2.1 Достижение результатов.
2.2 Воздействие на баланс сил
2.3 Содействие конструктивной атмосфере.
2.4 Достижение процедурной гибкости.

3. Переговорные тактики и приёмы по четырём видам деятельности

3.1 Тактики достижения результатов: аргументация, наилучшая альтернатива, техника салями и др.
3.2 Тактики влияния на баланс сил: альтернативные предложения, экспертиза, психологическое карате и др.
3.3 Тактики воздействия на атмосферу в переговорах: комплименты, юмор, вопросы, вербализация эмоций и др.
3.4 Тактики увеличения процедурной гибкости: утилизация, «незрелые идеи», совместный просчёт альтернатив и др.

4. Манипуляции в переговорах и противостояние им.

4.1 Что такое манипуляция.
4.2 Манипулятивные приёмы, направленные на изменение состояния партнёра.
4.3 Манипулятивные приёмы, направленные на запуск стереотипной реакции.
4.4 Эмоциональное манипулирование: давление на кнопки.
4.5 Лингвистическое манипулирование: как воздействовать на партнёра, встраивая с свою речь скрытые речевые внушения.
4.6 Приёмы противостояния манипуляциям.

5. Аргументация и контраргументация.

5.1 Общие принципы контраргументации.
5.2 Приёмы обработки контраргументов: псевдосогласие, прояснение, переформулирование в вопрос, выявление намерения.
5.3 Фокусы языка – приёмы расшатывания аргументов партнёра. Техника создания новых аргументов.

6. Жёсткие переговоры.

6.1 Общие характеристики жёстких переговоров.
6.2 Техники жёстких переговоров: вбивание клина, снижение значимости ресурса, перевод стрелок, апелляция к будущему и др.
6.3 Противодействие психологической агрессии на переговорах

7. Переговоры выиграть-выиграть

7.1 Позиционный торг и принципиальные переговоры.
7.2 Мягкий, жёсткий и принципиальный подходы в переговорах.
7.3 Четыре столпа принципиальных переговоров: люди, интересы, варианты, критерии.

[/spoiler]

Формы и методы обучения:
В тренинге рассматриваются конкретные коммуникативные навыки, техники и приёмы, повышающие успешность в переговорном процессе. Используются различные формы активного обучения: мини-лекции, демонстрация и отработка психологических техник, ролевые игры, дискуссии, работа в мини-группах, разбор ситуаций участников, разбор примеров из фильмов и книг и т. д. Большое внимание уделяется упражнениям на отработку навыков, что позволяет каждому участнику построить программу применения полученной информации в своей жизни.

Ожидаемые результаты:
Участники получают конкретные приёмы и методы, позволяющие освоить навыки необходимые для эффективного участия в проведении переговоров, освоить приёмы и методы, помогающие чаще добиваться своих целей в переговорном процессе, противостояния манипуляциям, агрессии и давлению в коммуникации.

Примечание: по желанию заказчика могут быть внесены изменения и дополнения в программу.

  Цели:

1. Научиться противостоять манипуляциям в общении.
2. Составить личный банк переговорных и манипулятивных приёмов для самостоятельного использования.

  Продолжительность: 1 день — 8 академических часов

  Аудитория:

1. Руководители, сотрудники государственных органов, а также все, кто заинтересован в улучшении своих коммуникативных навыков, умения влиять, убеждать.
2. Все, кому интересна тема психологического влияния, манипулятивных приёмов и умения им противостоять.

[spoiler title=’Содержание:’]
1. Введение. Что такое манипуляции.

1.1. Влияние, убеждение, манипуляция — в чём сходство и различие?
1.2. Определение и основные признаки манипуляции
1.3. Манипулятивное и партнёрское общение. Когда оправданы манипуляции.
1.4. Диагностика манипуляций и манипуляторов в жизни участников.

2. Эмоциональное манипулирование

2.1. Приёмы изменения состояния партнёра
2.2. Запуск стереотипной реакции.
2.3. «Давление на кнопки»

3. Лингвистическое манипулирование

3.1. Встраивание в свою речь скрытых сообщений.
3.2. Словесная эквилибристика — искусство расшатывать убеждения оппонента.
3.3. Техника создания новых аргументов.
3.4. Речевые обороты эриксоновского гипноза

4. Манипулирование, основанное на принципах человеческого восприятия.

4.1. Метод контраста
4.2. Метод дефицита
4.3. Метод последовательности
4.4. Метод справедливости
4.5. Метод фальш-уступки

5. Агрессия и давление и противостояние им

5.1. Приемы агрессивного давления
5.2. Как сохранить внутреннее состояние
5.3. Как противостоять оппоненту, использующему агрессию и давление

6. Техники противостояния манипуляциям.

6.1. Способы удержания стабильного внутреннего состояния.
6.2. Техники элегантного отказа.
6.3. Способы противостояния конкретным манипуляциям

[/spoiler]

Формы и методы обучения:
Мини-лекции, демонстрация и отработка психологических техник, ролевые игры, дискуссии, работа в мини-группах, разбор ситуаций участников, разбор манипулятивных приёмов из фильмов и книг, практические упражнения по отработке навыков.

Ожидаемые результаты:
Научиться противостоять манипуляциям в общении, составить личный банк переговорных и манипулятивных приёмов для самостоятельного использования. Улучшить свои коммуникативные навыки, а также умения влиять, убеждать.

Примечание: по желанию заказчика могут быть внесены изменения и дополнения в программу.