1. Важность корректной телефонной коммуникации.

1.1 Телефонный оператор (секретарь) как “голос Компании”. Его влияние на первое впечатление клиента.
1.2 Специфика общения по телефону – отличия телефонного разговора от личного контакта
1.3 Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.
1.4 “Роковые ошибки” телефонного общения.

2. Стандарты делового этикета при общении по телефону.

2.1 Время ответа на звонок и первая фраза.
2.2 “Улыбка” и интонации во время разговора по телефону.
2.3 Использование переадресации и функции удержания звонка.
2.4 Принятие сообщений для отсутствующих коллег
2.5 Общение по многоканальной линии с несколькими клиентами.
2.6 Разрешение сложных ситуаций по телефону.
2.7 Ответы на ошибочные звонки, профессиональная реакция на телефонное хулиганство.
2.8 Правила телефонного этикета при использовании мобильного телефона.

3. Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.

3.1 Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
3.2 Упражнения на постановку голоса. Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику.
3.3 Чёткость дикции. Работа со скороговорками, монофонами, лицевая гимнастика и другие упражнения, полезные для чёткого произношения звуков.
3.4 Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи.
3.5 Интонации и эмоциональная окраска речи. Тренинг владения интонациями.

4. Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения.

4.1 Управление инициативой при телефонном контакте. Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов. Умение направить беседу в необходимое русло.
4.2 Установление психологического контакта по телефону
4.3 Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию.
4.4 Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор.