ИСКУССТВО УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ
Цели:
1. Научиться разрешать возникающие конфликты с максимальным конструктивизмом и эффективностью.
2. Научиться предотвращать конфликты путём освоения бесконфликтного общения.
3. Научиться эффективному посредничеству в конфликтах третьих лиц.
Продолжительность: 1 день - 8 академических часов
Аудитория:
1. Руководители, менеджеры по персоналу, которым необходимо умение разрешать конфликты в коллективе.
2. Все, кому может потребоваться умение разрешать конфликты с клиентами.
1. Введение и знакомство.
1.1. Почему конфликтом нужно управлять.
1.2. Возможные ресурсы и потери в конфликте.
1.3. Конфликты в жизни участников.
2. Что такое конфликт.
2.1. Структура конфликта.
2.2. Типы конфликтов.
2.3. Причины конфликтов.
2.4. Стадии развития конфликта.
3. Конструктивные и деструктивные конфликты.
3.1. От чего зависит результат конфликта.
3.2. Факторы успеха в разрешении конфликтов.
3.3. Нормы и тактики общения, необходимые для конструктивного разрешения конфликтов.
4. Стратегии поведения в конфликте.
4.1. Уступки
4.2. Избегание
4.3. Компромисс
4.4. Соперничество
4.5. Сотрудничество.
5. Противостояние манипулятивным приёмам в конфликте.
5.1. Что такое манипуляция.
5.2. Манипулятивные приёмы, направленные на изменение состояния партнёра.
5.3. Манипулятивные приёмы, направленные на запуск стереотипной реакции.
5.4. Эмоциональное манипулирование: давление на кнопки.
5.5. Лингвистическое манипулирование.
5.6. Приёмы противостояния манипуляциям.
6. Противодействие жёстким техникам и давлению в конфликте.
6.1. Как взаимодействовать с партнёром, не готовым идти на уступки.
6.2. Техники жёстких переговоров: вбить клин, снижение значимости ресурса, перевод стрелок, апелляция к будущему и др.
6.3. Противодействие агрессивности и давлению в конфликте.
6.4. Предвидение, уход в безэмоциональность, возврат ответственности, метод проективной игры и др. приёмы.
6.5. Типы трудных людей и взаимодействие с ними.
7. Предотвращение конфликтов: техники бесконфликтного общения.
7.1. Недостаточная коммуникативная компетентность как причина конфликта.
7.2. Критика, отказ, непонимание как потенциально конфликтные ситуации.
7.3. Правила эффективной критики.
7.4. Техники элегантного отказа: техника бутерброда, техника СПА, техника ТАСС.
7.5. Использование техник активного слушания для предотвращения конфликтов.
7.6. Речевые обороты, провоцирующие и предотвращающие конфликт.
8. Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликта.
8.1. Позиционный торг и принципиальные переговоры.
8.2. Мягкий, жёсткий и принципиальный подходы в переговорах.
8.3. Паритет как необходимый компонент принципиальных переговоров.
8.4. Четыре столпа принципиальных переговоров: люди, интересы, варианты, критерии.
8.5. Переговоры с негативно настроенным партнёром: как настроить другого на подход «выиграть-выиграть».
9. Эффективное посредничество в конфликте.
9.1. Процесс посредничества конфликта.
9.2. Что может сделать посредник
9.3. Факторы успеха в разрешении конфликтов третьих лиц.
10. Интеграция полученных знаний.
Формы и методы обучения:
Информационные блоки, демонстрация и отработка психологических техник, ролевые игры на отработку стратегий поведения в конфликтной ситуации, групповые дискуссии, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций участников, практические упражнения для тренировки навыков.
Ожидаемые результаты:
Участники получают конкретные приёмы и методы, позволяющие освоить навыки необходимые для эффективного управления конфликтами, освоить приёмы и методы, помогающие чаще добиваться своих целей, противостояния манипуляциям, агрессии и давлению в коммуникации.
Примечание: по желанию заказчика могут быть внесены изменения и дополнения в программу.